L’importance du service à la clientèle, à l’ère du Web 2.0

Aujourd’hui plus que jamais auparavant, les entreprises doivent avoir une conduite irréprochable avec leur clientèle. Présentement sur le Web un phénomène fait rage. Les internautes commentent et donnent leurs opinions sur leur expérience d’achat. Quand c’est positif, c’est très utile, mais quand on a affaire à une mauvaise expérience d’achat ça peut vite tourner au cauchemar si la situation n’est pas prise en main sérieusement.

Parlez-en à M. Lavallée du concessionnaire Kia Pointe-Aux-Trembles. M. Lavallée a reçu la visite de Geneviève, pour l’achat d’un véhicule. Après une première négociation, Geneviève a laissé 500$ de dépôt, mais a continué son magasinage. Finalement, elle a trouvé une meilleure offre chez un autre concessionnaire et a décidé de ne pas acheter la voiture de M. Lavallée.

Geneviève désirait récupérer son 500$ qu’elle avait laissé en dépôt. Selon moi le 500$ est perdu, c’est le principe de laisser un dépôt. Ce qui cause problème c’est la manière dont le concessionnaire Kia Pointe-Aux-Trembles à gérer la situation. Au lieu de simplement faire comprendre que ce n’était pas possible, il a donné comme raison qu’il gardait le 500$ pour donné une leçon à la jeune fille. Ce qui n’est pas un comportement acceptable.

On a pas tous les détails de ce qui a été dit durant ce premier entretien tout ce qu’on sait c’est que Geneviève s’est empressée de publier sur Facebook sont mécontentent. Message qui est loin d’être passé inaperçu. Peu de temps après c’est Gab Roy, vlogeur qui fait de la provocation son gagne-pain, qui décide de lui venir en aide.

S’en suis l’opération « terrosiser un vendeur de chars ». Gab Roy a gentiment offert ses services à Geneviève pour essayer de récupérer le 500$. Leur stratégie, entrer chez le concessionnaire avec une caméra pour filmer la prise de bec avec le concessionnaire, pour ensuite la diffuser partout sur internet. Ils ont même été jusqu’à organiser une attaque virtuelle, pour eux aussi donner une leçon au concessionnaire.

Visionnez la vidéo.

D’un côté comme de l’autre je ne suis pas en accord avec leurs actes. Tout au long du vidéo, on peut constater que le concessionnaire n’a aucune éthique de travail et en plus il porte des commentaires inappropriés et disgracieux pendant la « négociation » . Je n’approuve encore moins la diffusion de la vidéo et surtout l’attaque orchestrée par Gab Roy. Ce qui devait être au départ une simple mise en garde c’est transformé en attaque gratuite.

En résumé, comme le dit l’adage populaire : un client satisfait en attire un autre et un client insatisfait en fait fuir 10. Nombre que l’on peut facilement multiplier par 100 si la mauvaise nouvelle se propage sur le Web et qu’aucune action n’est prise pour corriger le problème.

Et vous, avez-vous une stratégie en cas de crise Web et est-ce que vous vous souciez plus de votre service à la clientèle depuis l’avènement du Web social?

 

30août